为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，湖南能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项,定期公布投诉举报处理情况。现将2018年上半年12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
2018年上半年，湖南能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息2041件，同比增加110.85%。
按诉求性质分类，投诉161件，占有效信息的7.89%；举报1件，占有效信息的0.05%；咨询1707件，占有效信息的83.64%；表扬、求助、建议等其他方面172件，占有效信息的8.42%。
按反映渠道分类，12398电话2030件，电子邮件11件。（2018年上半年收到有效信息情况见表一）
二、分类情况
2018年上半年收到的有效信息中，电力行业类1552件，占76.04%；新能源和可再生能源行业类341件，占16.71%；石油天然气行业类14件，占0.69%；其他事项134件，占6.56%。
三、分布情况
按照投诉举报数量排序，衡阳市、长沙市和永州市排在辖区内前3位。（2018年上半年投诉举报排名情况见表二）
表二2018年上半年投诉举报排名情况 单位：件
四、主要问题
投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题：一是个别地区配网设施建设薄弱，频繁停电、局部线路电压低，影响群众正常生活；二是个别供电公司服务意识和服务水平有待提高，95598服务热线的工作人员无法正确解答用户疑问引起用户投诉；三是个别电力设施有倾斜等情况，存在安全隐患等。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区自然人分布式光伏发电项目的并网、上网电费结算不及时等问题。
五、处理结果
2018年上半年共收到投诉举报信息162件，根据国家有关法律法规规定，已办结投诉举报137件；完成回访137件，回访率为100%，满意率达到86.03％。
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